| 售后服务 | 一、售后服务方案： 1. 必须设立专职项目服务团队（配置 1 名项目负责人 + 至少 1 名持证技术支持人员），与院方指定对接人建立 “一对一” 专属协调机制全程负责项目全生命周期服务，不得推诿或委托第三方代行核心职责。 1. 必须全程主导产品的安装、调试工作：到货后 72 小时内主动联系院方确认安装时间，安装调试全程提供技术指导，确保设备达到技术参数要求的各项功能指标，最终以院方签署《安装验收单》为完成标准。 2. 必须提供持续性技术支持：建立 24 小时专属服务热线（电话 + 微信 + 邮件多渠道），实时解答院方使用过程中的操作疑问、技术咨询；每季度至少开展 1 次上门巡检（含设备清洁、性能检测、耗材检查），形成《巡检报告》提交院方备案。 3. 必须配备完整的技术资料包：交付时同步提供设备操作手册、维护手册、故障排查指南（纸质版 + 电子版），并对院方操作人员开展至少 1次专项培训（安装后 1 次基础操作培训，使用 1 个月后 1 次进阶操作 + 维护培训），确保操作人员熟练掌握设备使用及基础维护技能。 二、故障响应方案 1. 必须建立 “三级故障响应机制”，确保响应时效： 1） 一级响应（紧急故障：设备无法启动、核心功能失效等影响正常教学 / 训练的故障）：接到院方故障通知后，1 小时内完成首次响应（电话 / 远程指导排查），24 小时内无法远程处理完毕的，必须立即提供书面解决方案（含临时替代措施），并在48 小时内赶到现场处置； 2） 二级响应（一般故障：非核心功能异常、操作卡顿等不影响主要业务的故障）：24 小时内响应并提供解决方案，72 小时内完成修复（远程或现场）； 2. 现场故障处理要求：到场后 4 小时内完成故障定位，一般故障 24 小时内修复，重大故障 48 小时内修复；若 48 小时内无法修复，必须免费提供同规格备用设备，确保院**常教学 / 训练业务不受影响，直至故障设备修复验收合格。 3. 故障处理闭环要求：所有故障需记录《故障处理台账》（含故障描述、响应时间、处理过程、修复结果、院方反馈），修复后 72 小时内进行电话回访，确认无后续问题后归档。 三、产品升级方案 1. 产品搭载的算法功能、系统软件如有更新（含功能优化、漏洞修复、兼容性升级等），必须在更新发布后3 个工作日内书面告知院方（含更新内容说明、升级优势、操作影响评估），不得隐瞒更新信息。 2. 升级实施要求： 1） 远程可完成的升级：必须在院方指定的非使用时段（如节假日、夜间）执行，升级前需提前 24 小时与院方确认，升级后进行功能测试，确保无异常后告知院方； 2） 远程无法完成的升级（如硬件适配、核心模块更新）：必须在告知院方后 7 个工作日内安排技术人员上门升级，上门前需制定详细升级方案及应急预案，升级过程全程在场指导，升级后协助院方完成功能验收； 3. 升级保障：质保期内所有算法、软件升级服务必须免费提供；质保期外需提供明确的升级服务价格清单（不得高于市场同期同类产品升级价格），并承诺长期提供升级支持，同时预留升级接口兼容性（支持未来与院方智慧教学平台、数据管理系统的升级适配）。 4. 升级后服务：升级完成后 15 日内提供技术回访，解答院方使用过程中因升级产生的疑问，确保升级功能正常落地。 |
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